Kiedy klient kosztuje Cię zbyt dużo?

Czy zastanawiało Cię kiedyś, jak to jest, że pomimo posiadania wiedzy na temat rentowności Twojej sprzedaży, zdarza Ci się czasem poświęcać czas klientowi, którego ewentualne pozyskanie nie jest w stanie zrekompensować Ci poniesionych kosztów?

czekajac_na_klienta

W ujęciu Marketingu MIX, obok produktu, jego ceny i przyjętej formy promocji, kluczowe miejsce zajmuje przyjęty system dystrybucji. Oznacza to w ogromnym skrócie mniej więcej tyle, że definiując produkt, a zatem i jego grupę docelową, w trakcie określania jego ceny wzięto pod uwagę maksymalne (średnie) koszty pozyskania jednostkowego klienta, wliczając koszty promocji produktu, bądź usługi jak i koszty całej dystrybucji. Teoretycznie to wszystko jest dość oczywiste, jednak w praktyce naprawdę niewiele firm (i niewielu handlowców) pamięta o tych prostych zależnościach, w efekcie tworząc sytuacje, w których pozyskanie pewnej grupy klientów choć całkowicie nieopłacalne – jest realizowane. Trzeba tutaj nadmienić, że realizacja ta ma miejsce i nawet gdy klient zostanie pozyskany, proces przynosi straty firmie.

Jak się tego ustrzec? Kiedy klient kosztuje Cię zbyt wiele?

Jeśli masz określony sposób pozyskiwania klientów (swoją drogą, dobrze jeśli go masz, wielu handlowców działa bez żadnego schematu procesu =), najważniejsze jest to, aby… się go trzymać. Jeśli na pozyskiwanie nowych klientów przeznaczasz określoną ilość czasu i do tej pory dawało Ci to dobre efekty, a jeden czy kilku klientów z danej grupy (wielkościowej, branżowej) o znanym potencjale zaczyna wymagać zbyt wiele uwagi, żąda zbyt dużych ustępstw (np. cenowych) i zdajesz sobie sprawę, że jego pozyskanie nie tylko nie zrekompensuje kosztów jego pozyskania na ten moment… a nawet przyniesie dalszą stratę firmie – przeanalizuj zasadność dalszych działań prowadzących do jego pozyskania. Wiedz, że nie każdy musi zostać Twoim klientem, a część rynku po prostu lepiej zostawić konkurencji. Wielokrotnie przekonywałem się w swojej pracy handlowej, że im więcej klient ‚kosztował’ już na etapie pozyskiwania, tym większe były koszty jego utrzymania i obsługi w przyszłości i nie zawsze bilans takiej współpracy był dodatni. Oczywiście istnieją odstępstwa od przedstawionej przeze mnie powyżej reguły, jednak warto abyś zdawał/a sobie sprawę, że takie sytuacje mają miejsce i nie należą wcale do rzadkości.

money_sellZastanów się zatem kim jest Twój klient, w jaki sposób możesz go pozyskać i trzymaj się działań, które przynoszą korzyść Tobie i Twojej firmie. Z drugiej strony, pamiętaj, że aby móc pozwolić sobie na odstąpienie od pozyskania tych klientów, którzy mogą przynieść straty – zaplanuj nieco więcej kontaktów z potencjalnymi klientami na początku, zbuduj większą bazę niż jest Ci potrzebna o te kilka % i w efekcie stwórz sobie bufor bezpieczeństwa, abyś to Ty decydował/a o ostatecznym wyborze z kim współpracujesz, a z kim nie. Wówczas nie będziesz musiał/a czekać bezczynnie na jakiegokolwiek klienta, bo będziesz mieć wybór.

Łukasz Gigoń

Trener rozwoju personalnego
i kompetencji biznesowych

P.S.

Chcesz wiedzieć, kiedy pojawi się nowy artykuł?
Zapisz się na listę newslettera korzystając z formularza po prawej =>

9 komentarzy na temat “Kiedy klient kosztuje Cię zbyt dużo?

  1. Prawda jest taka, że trudno ocenić na początku czy klient będzie zajmował dużo czasu. Niestety często okazuje się tak, że klient, który na początku wydaje się łatwy w kontakcie później jest strasznie męczący i oczekuje setki maili codziennie. A kiedy się nie odpowie na wiecznie powtarzające się pytania jest niezadowolony.

    • Oczywiście, że nie wiesz tego podczas pierwszej rozmowy. W kryteriach oceny opłacalności klienta warto brać pod uwagę własne wytyczne, a jeśli po analizie kosztów (także typu „sto miali na dzień”) dojdziesz do wniosku, że się nie opłaca… schładzaj relacje/ tnij je i odpuść. Czasem tak trzeba 😉

  2. Najważniejsze to wiedzieć kiedy ze sceny zejść i pożegnać się z takim klientem w dobrym stylu, tak aby obie strony były zadowolone, a przynajmniej żeby nie poczuły straty.

  3. Dobry temat jak dla mnie. Ososbiście myślę, że każdego klienta trzeba szanować, tego mniejszego i tego większego. Dlaczego? Jeśli przychodzi ktoś np. do naszego sklepu i zostawia 5 zł zamiast 50 zł to mimo wszystko nasza miła obsługa i podejście do odbiorcy może mieć korzyści długofalowe. Ten co wydał nawet 5 zł kiedyś komuś poleci ten sklep opowiadając o fajnej obsłudze co sprowadzi kolejnego klienta. I tak to się nakręca. P.s. trafny wybór zdjęcia z tym Panem z wąsem.

  4. Często słyszy się, że „Klient jest najważniejszy”, ale nie można tego traktować dosłownie. Prowadząc firmę powinniśmy koncentrować się na opłacalnych klientach lub też tych, którzy będą wartościowi w przyszłości. Jeśli będziemy chcieli przypodobać się wszystkim to skończy się to obniżeniem marży i nieefektywnym wykorzystaniem naszych zasobów.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

3 × one =